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POINT DE VUE D’UN CARROSSIER
« LE RÉSEAU
REPOUSSE LES
LIMITES
DU CARROSSIER
EN ACTIVITÉ DEPUIS 1984, RANDY STABLER EST PROPRIÉTAIRE DE SIX ATELIERS
SITUÉS DANS LA RÉGION DE LOS ANGELES QUI GÉNÈRENT UN CHIFFRE
D’AFFAIRES DE 18 MILLIONS DE DOLLARS US AVEC 150 EMPLOYÉS.
ENTRE DEUX ACTIVITÉS AU PROGRAMME DE LA CONFÉRENCE NACE, IL A BIEN
VOULU NOUS LIVRER SES COMMENTAIRES SUR SA VISION DU CHANGEMENT.
Mark Avez-vous une vision ou une stratégie
à long terme pour votre entreprise et pour
l’industrie ?
Randy Stadler J’ai appris une chose sur le
monde des affaires : les visions à long terme
ne se concrétisent pas toujours comme prévu,
parce que les circonstances qui prévalent au
moment où vous élaborez votre stratégie
n’existeront peut­être plus cinq ans après.
M Y a-t-il des professionnels du secteur qui
fonctionnent avec une stratégie à long terme ?
RS Bien sûr ! J’ai rencontré un certain nombre
d’organisations dotées de stratégies à long
terme, et d’autres visant le court terme. Les
compagnies d’assurance par exemple ont
généralement une vision à long terme et une
stratégie qui va dans ce sens.
M Comment qualifieriez-vous vos relations
avec les assureurs ?
RS En tant que propriétaires de plusieurs ateliers
permettant une structure un peu plus
développée et organisée que bien d’autres,
nous croyons que nous sommes dans une
position privilégiée. Nous sentons que nous
avons encore la chance de nous adresser aux
décideurs, toutefois, nous avons nos limites.
C’est très difficile de développer la clientèle
d’une grosse compagnie d’assurance parce
qu’il faut s’adresser à plusieurs échelons hiérarchiques.
Notre compétence première est
de réparer des voitures. Nous ne disposons
pas d’infrastructures pour présenter nos services
aux dirigeants les plus élevés. Je peux
offrir mes services au plan local, peut­être
même au plan régional, mais, en ce qui concerne
les compagnies d’assurance d’envergure
nationale, il m’est difficile d’établir un
dialogue convenable.
M Pensez-vous que, dans un avenir plus ou
moins rapproché, vous devrez traiter avec
des interlocuteurs appartenant à un échelon
plus élevé ?
RS Absolument. Jusqu’à il y a quelques
années, dans ce pays, le processus de sélection
d’un atelier s’était toujours effectué sur
la base de relations personnelles plutôt que
sur la base de la compétence. Aujourd’hui,
grâce aux technologies de l’information, la
performance des réparations effectuées est
évaluée avec beaucoup plus de précision et
d’exactitude. Les décisions ne seront donc
plus prises essentiellement en fonction des
relations interpersonnelles, mais plutôt en
fonction de la performance. Pour cette raison,
les compagnies d’assurance n’ont plus
besoin de gens au plan local pour avoir une
connaissance du milieu. Elles peuvent mesurer
le rendement d’ateliers individuels ou de
regroupements d’ateliers, aussi bien au point
de vue de la performance et du service à la
clientèle qu’à celui du contrôle des coûts et
de la rapidité d’intervention. Plus ces données
sont accessibles, moins la relation personnelle
est importante. Dans un proche avenir,
la décision des compagnies d’assurance de
travailler avec tel ou tel atelier se prendra aux
échelons les plus élevés.
»