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La technologie  
au service de  
la clientèle
Le CSI, ou Indice de satisfaction de la clientèle,
est un outil informatique de gestion de
l’information dont nous ne pourrions plus
nous passer. Il nous permet de contrôler le
produit à distance en gérant les données les
plus importantes : l’information en provenance
du client.
Le CSI est une sécurité pour l’assureur et
un moyen direct d’expression pour le client.
C’est aussi un outil de performance pour le
membre qui reçoit ses rapports en temps
réel via le Web afin d’évaluer sa cote et d’agir
rapidement.
Le CSI est un outil de performance
pour le membre qui reçoit
ses rapports en temps réel.
Tous les commentaires de la clientèle constituent
une base de données permanente et
cumulative. Des signaux d’alerte s’affichent
automatiquement lorsque la norme convenue
n’est pas atteinte. Nous pouvons ainsi
intervenir avec finesse et de façon pointue
auprès des ateliers, afin d’améliorer l’un ou
l’autre des aspects du service : formation,
attitude, technique, etc. À l’usage, nous nous
sommes aperçus que le CSI constituait une
valeur ajoutée et un avantage concurrentiel
pour Fix Auto, parfois de façon inattendue.
Les assureurs, par exemple, témoignent qu’ils
ont moins de plaintes à gérer et que nous
allégeons ainsi la charge de travail.
Plusieurs grandes compagnies d’assurance
ont leur propre système CSI. Comme elles reconnaissent
notre expertise en ce domaine,
il est devenu usuel qu’elles confient les données
nous concernant à nos représentants
du service des ventes qui les côtoient tous
les jours. En plus de croiser nos statistiques
avec les leurs, nous réglons le litige, lorsqu’il
y a lieu, en faisant le suivi auprès de l’assuré
et du franchisé concernés. Sans CSI, la grogne
occasionnelle de la clientèle peut parfois
être inaudible pour le carrossier, mais faire
des ravages irréparables (même pour un bon
artisan !) par le bouche à oreille négatif. En
ce domaine, il est préférable de prendre les
devants. La plupart des assureurs consi dèrent
les normes de satisfaction démontrées professionnellement
comme un critère de base pour
l’accréditation de carrossiers.
L’Indice de satisfaction de la clientèle n’est déjà
plus un luxe : il est obligatoire dans un marché
où le sans­faute est devenu la norme.
MARK MAGAZINE || 39